Pays-Bas : l’AP appelle à préserver le contact humain face aux chatbots et envisage des règles plus strictes

Contexte et préoccupations des autorités néerlandaises

Aux Pays-Bas, comme en Suisse, de plus en plus de services client sont proposés via des chatbots alimentés par l’IA. Cette pratique, qui peut limiter le recours à un interlocuteur humain, a été pointée du doigt par l’AP, l’autorité néerlandaise de protection des données. Selon l’AP, le nombre de plaintes liées à ces interfaces a connu une hausse rapide.

L’AP rappelle que les organisations doivent toujours permettre de s’entretenir avec un représentant lorsque cela est nécessaire. Elle souligne aussi que les progrès techniques rendent de plus en plus difficile de distinguer une interaction avec une IA d’une conversation avec un humain, et elle demande que ce fait soit clairement affiché.

Transparence et expérience utilisateur

Un autre point de friction concerne le parcours après une première interaction insatisfaisante : bien souvent les consommateurs se retrouvent redirigés vers un autre chatbot plutôt que vers un humain, ce qui peut accroître la frustration.

Perspectives réglementaires

Si la situation ne s améliore pas, les régulateurs néerlandais pourraient adopter des règles plus strictes concernant l’utilisation des chatbots dans les services en ligne.

Cadre européen et recommandations

Les autorités néerlandaises ont également appelé la Commission européenne à établir des lignes directrices claires pour la conception des chatbots alimentés par l’IA. Celles-ci doivent être équitables, reconnaissables et accessibles, et ne pas induire les internautes en erreur, rappelle l’AP.